Háblale claro a tus clientes

La comunicación de marca como herramienta de mercadotecnia es la forma en que les hablamos a nuestros clientes; lo que queremos decirles se empaqueta en acciones de comunicación mercadológica y publicitaria que llega a través de los canales elegidos para ello. En los casos más exitosos, los mensajes son claros y concisos, lo que generan actitudes favorables hacia una marca y/o negocio. No obstante la mayoría de las marcas, negocios familiares y emprendedores no tienen claro su mensaje y en consecuencia, dise?an y transmiten mensajes que no se entienden.

Evitar cometer este error no sólo desde la parte conceptual es posible, pero mucho antes de llegar a etapas creativas con publicistas o creativos, debemos como negocio tener en cuenta cuál es el mensaje principal que queremos transmitir y cuáles son los mensajes de soporte que deseamos acompa?en a este mensaje principal. Ejemplo: si contactamos a la prensa como parte de nuestra estrategia de comunicación de marca para dar un mensaje sobre las características de un nuevo producto, no podemos abrumar al periodista con 5 o 6 mensajes sobre nuestro producto ya que es posible que ninguno le sea relevante y el mensaje se diluya entre todo lo que él entendió.

Así justo es como debemos estructurar nuestros mensajes de marca y de negocio. Si queremos transmitir eficiencia en nuestro producto, ese debe ser el eje de comunicación de nuestras acciones. Si buscamos diferenciarnos de nuestros competidores con varios mensajes, es posible que nuestros clientes potenciales no lo entiendan y terminen yéndose a los brazos de nuestra competencia.

Dejar eufemismo, palabras rebuscadas, neologismos y tecnicismos, es lo que construye una comunicación directa y eficaz con nuestros clientes. Cuando somos ?tan creativos?, probablemente nos encaminamos al fracaso comercial y a la destrucción del valor que tiene nuestra marca.

De acuerdo con una investigación publicada por el Instituto para las Relaciones Públicas en conjunto con el Dr. Grant Packard y el Dr. Jonah Berger, donde se analizó como el uso de un lenguaje concreto moldeó el comportamiento y la satisfacción del consumidor. El lenguaje concreto se definió como el uso de palabras ?específicas, tangibles y reales?. Se realizó un análisis de 200 llamadas de servicio al cliente de un gran minorista estadounidense de ropa y 941 interacciones de servicio al cliente de un minorista multicanal canadiense; además de 3 encuestas a 1102 empleados de colaboración colectiva. Se descubrió lo siguiente:

1. Los consumidores estaban más satisfechos con los empleados que usaban un lenguaje concreto y pensaban que eran más útiles.
2. El lenguaje concreto se definió como el lenguaje que hacía que las personas se sintieran escuchadas, hacía que las cosas fueran más “memorables” y hacía que lo “abstracto” fuera más “concreto”.
3. El lenguaje abstracto se definió como el lenguaje que se refería al “panorama general”.
4. Lenguaje concreto centrado en el “cómo” y lenguaje abstracto centrado en el “por qué”.
5. Los consumidores que interactuaron con un lenguaje concreto pasaron un 30% más de tiempo con el minorista en las siguientes semanas.
6. Los encuestados percibieron a los empleados que hablaron concretamente como ?más atentos? y ?comprensivos? con sus necesidades.

Ante un inmenso mar de estímulos, nuestra marca debe saber destacarse y anclarse en la mente de los consumidores con mensajes que sean de fácil recordación. Elaborar demasiado tal vez sea bueno para el cine o las bellas artes, pero en mercadotecnia, la síntesis y eficiencia lo es todo.

Fuente: https://instituteforpr.org/packard-berger-concrete-vs-abstract-lang/